P: Quem deve possuir o livro de reclamações?
R: Todos os fornecedores de bens ou prestadores de serviços que exerçam uma atividade de modo habitual e profissional em estabelecimento instalado com carácter fixo ou permanente e que tenham contacto com o público.

É obrigatória a disponibilização do livro de reclamações, designadamente, nos seguintes estabelecimentos:

. Estabelecimentos de comércio a retalho e conjuntos comerciais;
. Estabelecimentos de comércio por grosso com revenda ao consumidor final;
. Postos de abastecimento de combustíveis;
. Lavandarias, estabelecimentos de limpeza a seco e de engomadoria;
. Salões de cabeleireiro, institutos de beleza ou outros de natureza similar, independentemente da denominação adotada;
. Estabelecimentos de tatuagens e colocação de piercings;
. Estabelecimentos de comércio, manutenção e reparação de velocípedes, ciclomotores, motociclos e veículos automóveis novos e usados;
. Estabelecimentos de manutenção física, independentemente da designação adotada;
. Recintos de espectáculos de natureza artística;
. Parques de estacionamento subterrâneo ou de superfície;
. Farmácias;
. Estabelecimentos de aluguer de velocípedes, de motociclos e de veículos automóveis;
. Estabelecimentos de reparação de bens pessoais e domésticos;
. Estabelecimentos de aluguer de vídeogramas;
. Estabelecimentos notariais privados;
. Estabelecimentos das empresas de construção civil;
. Estabelecimentos das empresas de promoção imobiliária;
. Estabelecimentos das empresas de administração de condomínios;
. Estabelecimentos das empresas de avaliação imobiliária;
. Estabelecimentos dos prestadores de serviços públicos essenciais a que se refere a Lei n.º23/96, de 26 de julho;
. Estabelecimentos dos prestadores de serviços de transporte rodoviários, ferroviários, marítimos, fluviais e aéreos;
. Estabelecimentos dos prestadores de serviços de comunicações eletrónicas e postais;
. Estabelecimentos dos prestadores de serviços de abastecimento de água, de saneamento de águas residuais e de gestão de resíduos urbanos, incluindo os serviços e organismos da Administração Pública que actuem neste setor;
. Estabelecimentos das instituições particulares de segurança social em relação aos quais existam acordos de cooperação celebrados com os centros regionais de segurança social;
. Instituições de crédito e sociedades financeiras;
. Estabelecimentos das empresas de seguros bem como os estabelecimentos de mediadores, corretores de seguros e sociedades gestoras de fundos de pensões;
. Marinas;
. Centros de Atendimento médico veterinário;
. Estabelecimentos particulares e cooperativos de educação pré-escolar e dos ensinos básico e secundário;
. Estabelecimentos do ensino superior particular e cooperativo.

P: O DL n.º 156/2005, de 15.09, com as alterações que lhe foram introduzidas pelo DL n.º371/2007 de 06.11, aplica-se aos serviços e organismos da Administração Pública?
R: Aos serviços e organismos da Administração Pública é aplicável o Decreto-Lei n.º135/99, de 22 de abril, concretamente o seu artigo 38º que dispõe o seguinte: "Os serviços e organismos da Administração Pública ficam obrigados a adotar o livro de reclamações nos locais onde seja efetuado atendimento de público, devendo a sua existência ser divulgada aos utentes de forma visível.".

P: O DL n.º 156/2005, de 15.09, alterado pelo DL n.º 371/2007, de 06.11, aplica-se aos feirantes e aos vendedores ambulantes? E aos mercados municipais?
R: Não, porque os feirantes e os vendedores ambulantes não exercem a sua atividade em estabelecimentos fixos instalados com carácter de permanência. Em relação aos mercados municipais, por se tratar de um equipamento municipal deverá estar disponível o livro de reclamações a que se refere o DL n.º135/99, de 22 de abril.

P: Quando o fornecedor de bens ou prestador de serviços for titular de mais de um estabelecimento deverá disponibilizar o livro de reclamações em cada estabelecimento?
R: Sim. O livro de reclamações deve existir e ser disponibilizado em cada "loja"/estabelecimento, independentemente de pertencer ao mesmo fornecedor de bens ou prestador de serviços.

P: A existência de um sistema informatizado de acesso à internet no estabelecimento do fornecedor de bens ou prestador de serviços onde o utente pode apresentar reclamações dispensa o profissional de disponibilizar o livro de reclamações previsto no DL n.º156/2005?
R: Não. A existência de ligação à internet onde o utente pode apresentar reclamações não dispensa o fornecedor de bens ou prestador de serviços a dispor do livro de reclamações mencionado no Decreto-Lei n.º156/2005.

P: Quais são as obrigações legais a cargo do fornecedor de bens e do prestador de serviços previstas no DL n.º156/2005?
R: As obrigações a cargo do fornecedor de bens e do prestador de serviços são as seguintes:
a) possuir o livro de reclamações nos respetivos estabelecimentos;
b) facultar imediata e gratuitamente ao utente o livro de reclamações sempre que o mesmo for solicitado;
c) Afixar no seu estabelecimento, em local bem visível, um letreiro com a seguinte informação "Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações";
d) Preencher o letreiro que deverá estar afixado, inscrevendo a entidade competente e a respetiva morada;
e) Manter, por um período mínimo de três anos, um arquivo organizado dos livros de reclamações;
f) Enviar, no prazo de dez dias úteis, o original da reclamação formulada pelo utente à entidade reguladora do setor ou à entidade de controlo de mercado competente;
g) Entregar o duplicado da reclamação ao utente;
h) Comunicar à entidade reguladora do setor ou à entidade de controlo de mercado competente a perda ou extravio do livro de reclamações;
i) Adquirir novo livro de reclamações em caso de encerramento, perda ou extravio do livro de reclamações;
j) Informar o utente sobre a entidade junto da qual este pode apresentar a sua reclamação nos casos em que devido a perda ou extravio esteja impossibilitado de disponibilizar o livro de reclamações.

P: O fornecedor de bens ou prestador de serviços pode recusar a disponibilização do livro de reclamações?
R: Não. Caso recuse, poderá incorrer na prática de uma contra-ordenação.

P: O fornecedor de bens ou o prestador de serviços pode condicionar, de alguma forma, a apresentação do livro de reclamações, designadamente, à necessidade de identificação do utente?
R: Não pode.

P: Em caso de recusa de disponibilização do livro de reclamações qual o procedimento que o utente deve procurar adotar para assegurar o exercício do direito de queixa?
R: Em caso de não disponibilização do livro de reclamações, o utente deverá:
- solicitar a presença de um agente de autoridade para que lhe seja facultado o livro de reclamações ou para que o mesmo agente tome nota da ocorrência;
ou
- enviar uma comunicação à entidade competente dando conta, naturalmente, da circunstância agravante constituída pela recusa de entrega do livro de reclamações.

P: Qual o procedimento que deve ser adotado na formulação de uma reclamação?
R: Antes de preencher a folha de reclamação, o utente deve ler atentamente a folha de instruções constante no livro de reclamações. Após essa leitura, o utente deve preencher de forma correta e completa os campos relativos à sua identificação, bem como os referentes à identificação do fornecedor do bem/prestador do serviço e descrever de forma clara, objetiva e concisa os factos que motivam essa reclamação.

P: Qual o documento que deve ser entregue ao utente? E qual o documento que deve ser remetido à entidade reguladora do setor ou à entidade de controlo de mercado competente?
R: Preenchida a folha de reclamação, o fornecedor de bens, o prestador do serviço ou o funcionário do estabelecimento deve destacar do livro de reclamações o original e o duplicado da folha de reclamação.
O duplicado deve ser imediatamente entregue ao utente e o original deve ser remetido, pelo fornecedor de bens, pelo prestador de serviços ou pelo funcionário do estabelecimento à entidade reguladora do setor ou à entidade de controlo de mercado competente, ficando o triplicado no livro de reclamações.

P: Em que prazo é que o fornecedor de bens ou prestador de serviços deve enviar o original da folha de reclamação à entidade reguladora do setor ou à entidade de controlo de mercado competente?
R: O fornecedor de bens ou prestador de serviços deve enviar o original da folha de reclamação no prazo de dez dias úteis.

P: Como é que o utente pode fazer chegar a reclamação à entidade reguladora ou à entidade de controlo de mercado competente?
R: Sem prejuízo da obrigação de envio da reclamação a cargo do profissional, o utente pode enviar o duplicado da folha de reclamação à entidade competente bastando que transforme esse duplicado em envelope mensagem devendo, para o efeito, obedecer as regras de dobragem e colagem e preencher os campos constantes no respetivo verso.

P: Que meios é que o utente tem ao seu dispor para saber qual a entidade competente para receber a reclamação?
R: Para saber qual a entidade competente para receber a reclamação o utente deve consultar o letreiro que se encontra afixado no estabelecimento. Este letreiro deve conter a identificação da entidade competente e respetiva morada. O utente pode ainda consultar a grelha de entidades que figura na folha de instruções do livro de reclamações. Esta grelha, que é meramente indicativa e não exaustiva, e que pode sofrer alterações, pretende ajudar o utente a identificar a entidade para a qual deve enviar a folha de reclamação.

P: Onde podem os profissionais adquirir o letreiro que deve estar afixado nos estabelecimentos?
R: O letreiro é vendido conjuntamente com o livro de reclamações. O letreiro pode, no entanto, ser adquirido em separado pelo preço de € 0,50 na Imprensa Nacional Casa da Moeda.

P: Quais as informações que devem constar no letreiro informativo?
No letreiro informativo deve constar a identificação da entidade competente para onde o reclamante deve enviar a reclamação e a respetiva morada (ex. tratando-se de um cabeleireiro, a entidade competente é a ASAE – Autoridade de Segurança Alimentar e Económica devendo a morada referir-se a esta entidade).

P: O DL n.º156/2005, com as alterações que lhe forem introduzidas pelo DL n.º371/2007, permite a manutenção do modelo de livro de reclamações que, à data da entrada em vigor do novo regime, estiver a ser utilizado pelos profissionais?
Sim, permite. De acordo com o n.º3 do artigo 15º, é permitida a manutenção do modelo de livro de reclamações que estiver a ser utilizado pelo profissional até ao encerramento do mesmo livro. Como o modelo de letreiro informativo está associado ao modelo de livro de reclamações que no momento está a ser utilizado, o profissional poderá manter afixado o letreiro antigo.

P: Qual é a portaria que aprova o modelo de livro de reclamações que deverá estar disponível nos estabelecimentos a partir de 1 de janeiro de 2006?
R: É a Portaria n.º1288 /2005, de 15 de dezembro.

P: A Portaria n.º1288/2005, de 15 de setembro sofreu alguma alteração desde a sua entrada em vigor?
R: Sim. A Portaria de 2005 foi alterada pela Portaria n.º70/2008 de 23 de janeiro.

P: Como é que é composto o livro de reclamações?
R: O livro de reclamações tem formato A4 e é constituído por 25 impressos para reclamação, feitos em triplicado e redigidos nas línguas portuguesa e inglesa.

P: Onde é que o fornecedor de bens ou prestador de serviços se deve dirigir para adquirir o livro de reclamações?
R: De acordo com a Portaria n.º 1288/2005 de 15 de dezembro, o livro de reclamações, que é uma edição conjunta da Imprensa Nacional Casa da Moeda e da Direcção-Geral do Consumidor, é vendido por estas duas entidades bem como pelas entidades reguladoras e entidades de controlo de mercado competentes que manifestarem o interesse em vender livros de reclamações.
O livro de reclamações pode também ser vendido pelas associações representativas dos vários setores que, através de requerimento dirigido ao Diretor-Geral do Consumidor, solicitem autorização para a respetiva venda.

P: Qual é preço de venda ao público do livro de reclamações?
R: O preço de venda ao público está fixado desde 1 de março de 2008 em € 19.00

P: Quem é que efetua o termo de abertura do livro de reclamações?
Quem efetua o termo de abertura do livro de reclamações é a entidade que vende o livro ao fornecedor de bens ou prestador de serviços (ou seja, a Imprensa Nacional Casa da Moeda, a Direcção-Geral do Consumidor, as entidades reguladoras e as entidades de controlo de mercado competentes que venham a vender os livros de reclamações e as entidades autorizadas pela Direcção-Geral do Consumidor).

P: O que é a RTIC?
R: A RTIC é a sigla utilizada para se referir a "Rede Telemática de Informação Comum". A Rede Telemática de Informação Comum surge no âmbito do regime jurídico do Livro de Reclamações e constitui um site da internet através do qual as entidades reguladoras e de controlo de mercado disponibilizam informação sobre o tratamento de reclamações que tiverem sido apresentadas no livro de reclamações.

P: Quando é que a RTIC entra em funcionamento?
R: A RTIC encontra-se prevista num diploma - o DL n.º118/2009, de 19 de maio. Este diploma iniciou a sua vigência a partir do dia 17 de Agosto. Assim, a partir desta data o site da RTIC está online, o que significa que uma vez na internet, o público pode aceder a um novo site com determinadas características.

P: Qual é o objetivo da RTIC?
R: São objetivos da RTIC:
a) Permitir /assegurar o registo dos procedimentos relativos ao tratamento das reclamações que é efetuado pelas entidades reguladoras e de controlo de mercado;
b) Facilitar a comunicação de dados estatísticos em matéria de conflitualidade de consumo;
c) Disponibilizar aos reclamantes e reclamados informação sobre o estado em que se encontra a respetiva reclamação.

P: O que é que pode encontrar no site da RTIC?
R: Na RTIC, enquanto sítio da internet, pode encontrar toda a informação útil sobre o livro de reclamações, incluindo legislação aplicável e links para as entidades reguladoras e de controlo de mercado. Na RTIC disponibiliza-se informação sobre o estado em que se encontra a reclamação apresentada no livro de reclamações.

P: Quem é que pode aceder à informação sobre a reclamação?
R: O consumidor/utente que tiver efetuado uma reclamação no livro de reclamações, bem como o fornecedor do bem ou prestador do serviço reclamado.

P: Quais são os requisitos de acesso à informação sobre a reclamação?
R: Para aceder à informação sobre o estado da reclamação, o consumidor tem, desde logo, que ter preenchido corretamente os campos de preenchimento constantes na folha de reclamações, em especial o campo referente ao n.º de Passaporte/BI.
Se o consumidor não tiver preenchido o campo destinado ao n.º de Passaporte/BI não terá acesso à informação.

P: Quais os passos a seguir para aceder à informação sobre uma reclamação efetuada no livro de reclamações disponibilizado no estabelecimento?
R: Para aceder à informação, comece por clicar na área 01 Consumidores e Operadores Económicos. De seguida introduza os dados solicitados no ecrã, a saber:
a) O Número da reclamação (na posse do duplicado verifique o n.º constante no canto superior direito).
b) O n.º do BI/Passaporte/Cartão do Cidadão (n.º a inserir deve coincidir com o n.º inscrito na folha de reclamação aquando do preenchimento da folha no estabelecimento).

P: A partir de que data é que é possível aceder à informação sobre uma reclamação efetuada no livro de reclamações?
R: Como o livro de reclamações é hoje um instrumento obrigatório para a generalidade dos fornecedores de bens e prestadores de serviços (consulte as perguntas frequentes sobre âmbito de aplicação), existem muitas entidades reguladoras e de controlo de mercado envolvidas. Isto é, consoante a atividade reclamada, existe uma entidade competente para tratar a reclamação efetuada no livro de reclamações. O processamento da informação na RTIC é faseado pelo que a informação sobre uma reclamação dependerá do momento em que cada uma das entidades inicie a comunicação de dados para a RTIC.

À medida que cada uma das entidades que trata reclamações estiver em condições técnicas para iniciar a comunicação de dados, a DGC divulga essa informação no site da RTIC de molde a permitir aos consumidores o conhecimento de que, a partir da data indicada, a reclamação efetuada num livro de reclamações que deva ser registada e tratada por essa entidade, poderá ser objeto de consulta no site em área reservada.

P: De quem é a responsabilidade da informação colocada na RTIC?
R: A responsabilidade da informação relativa à reclamação compete à entidade reguladora ou entidade de controlo de mercado que no caso recepcionou e tratou a reclamação registando-a na RTIC (exemplo, se a reclamação foi efetuada num estabelecimento de restauração e bebidas, sendo a mesma enviada à ASAE, será a ASAE a entidade a registá-la na RTIC e por isso responsável pela informação)

P: Que deve o consumidor fazer se pretender obter mais informação além da informação de estado, relativamente ao tratamento da sua reclamação?
R: O consumidor pode solicitar informações adicionais junto da entidade reguladora ou da entidade de controlo de mercado que no caso for competente para tratar a reclamação. Para saber qual a entidade competente consulte o link grelha de entidades constante na página inicial da RTIC.